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      會員管理五絕招 母嬰實體店你用了幾招

          大多嬰童門店都有非常多的老顧客,但往往由于經營不善導致老顧客流失嚴重。在門店銷售中,會員銷售額占比可以高達80%;會員日銷售額能夠達到平時的3-4倍;會員客單價是非會員顧客的2倍以上。在調研中,我們常常會發現會員少的門店,銷售額常常忽上忽下;而擁有大量會員并且還精心去維護的門店,業績更加穩定健康。可見,會員對門店的銷售影響很大。那么如何做好嬰童門店的會員管理呢?

        一、會員有門檻,有級別

        為了保證會員的尊貴性,必須為會員設定門檻值,不能把所有買產品的顧客都當成會員。人人都能輕易成為會員,那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了,對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多。建議嬰童門店根據當地的消費水平制定規則,一次性消費多少或者累計消費多少金額,即可成為會員,并且明確告知顧客會員的權利以及會員升級的具體要求。

        常規的會員權利一般有兩種:一種是通過會員購物來積累積分,可以進行積分兌換,另外一種是會員可以比普通的顧客享有在某些時間內或某些產品上獲得更多的優惠,并可以參加店里組織的各類活動,享受某些增值服務等等。

        眾所周知,一般情況下會員都是貪圖積分和禮品兌換,級別越高,就意味著對店鋪的貢獻越大,需求也有所變化。作為店鋪來講,一般情況下是普通會員占70%、銀卡會員23%、金卡會員5%、鉆石卡會員2%。而店鋪80%的營業額和利潤都來自這30%的優質客戶。級別越高的會員,她們需要的不再是簡單的兌換和禮品,而是一種心理上的優越感,所以就有了營銷的最高境界,服務制勝。建議嬰童門店的管理者為不同等級的會員設定不同的折扣值,哪怕差別只有0.05%,也會讓高級會員有優越感。

        二、精心建立會員檔案

        建立會員檔案是會員管理的第一步,方便進行跟蹤服務,了解會員信息,避免流失。在建立會員檔案時,要根據小朋友的年齡、性別、消費額度、家長偏好、是否母乳喂養、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀等信息進行有效的分類。老顧客和新顧客要進行區分,根據成為會員的時間長短進行電話跟蹤,互動交流,拉近嬰童門店與會員之間的距離。

        三、選定會員折扣日

        例如設定每月1、11、21、全場商品會員專享85折起,這個日期相對競爭門店一定要有所提前,可以更早的搶占消費先機。

        四、給高端會員尊享服務

        1、客戶成為會員的時候,可以贈送一張代金券,請顧客下次使用。每月針對每個門店進行新會員的答謝,統一發短信“感謝您成為我們的會員,請您到XXX門店為您的寶貝領取禮品”。

        2、定期贈送會員尊享禮品,增加會員對嬰童門店的認同感。不得不提的是:尊享禮品不一定很貴,但是要別出心裁。例如筆者曾經看到這樣一個案例:一個嬰童門店常常給會員家的小朋友贈送外幣,竅門是選擇一塊錢可以兌換十元以上的外幣。比方說顧客購買50元的商品,打折幅度是20%的話就是10元的讓利空間,如果是1元人民幣兌換10元以上的外幣,用2元的力度就可以創造非常誘人的贈送力度,顧客購買50元商品,就贈送20元的外幣現鈔,非常吸引人,而且外幣既有收藏價值又能讓顧客增長見識,更會受到小朋友的喜歡,如果在春節期間小朋友收到一張"1000"元的壓歲錢一定會很高興。

        3、在文化管理的方式上,嬰童門店可以定期舉辦聚會聯誼沙龍。另外可以在公眾號上發布實用育兒信息,如教寶媽們如何做出好吃又營養的輔食等等,也可以舉辦主題評比活動,在提高會員參與活動積極性的同時還起到了很好的宣傳作用。

        4、把高端會員分配給導購專人負責,進行針對性的服務(銷售、回訪、投訴、咨詢等)。通過一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務”。把優質資源都用于這30%的顧客身上,而不是任何顧客進店都享受贈品服務。

        例如導購可以為高端會員提供以下服務:

        A、導購可以和顧客交換電話號碼,并告知有需要可以隨時撥打電話,可享受送貨上門等服務。

        B、年輕人則加微信,定期客情溝通,調整促銷優惠政策,提高會員的返店機率。

        C、跟蹤會員產品的使用情況,比如寶貝喝奶粉吃輔食的具體情況等,讓會員感受到門店的情感關懷。

        5、會員生日營銷,即在前期通過會員資料的收集獲得會員的生日信息。在會員生日前短信通知,來門店領取生日禮物,生日禮物可以是狀元及第擺件、長壽面等等代表著祝福又十分吉利的禮品。

        五、激活沉睡會員

        有很多門店老板在我的課堂里會問,有一些老顧客過一段時間就再也不來光顧,問如何化解這種難題,這里我們就給出一些相關建議。

        1、嬰童門店要主動出擊,數管齊下

        嬰童門店需要對會員消費情況進行統計,尤其是近期沒進店消費的會員。針對近期沒來的顧客,門店主動打電話,告知顧客門店最近有一個積分兌換活動,憑借以往消費的積分可以兌換禮品,進店不消費也有可能得到一份禮品,不同的會員等級,設置不同價值的禮品。只要會員進店就存在銷售機會。

        常常向會員了解他們對門店的期望,或者門店做得不到位的地方,在接下來的運營中不斷改進。此外,店長和店員要走出去,到社區里開展一些推廣活動,比如辦一些小型講座等,在與老會員維系關系的同時還能開發新會員。

        2、嬰童門店要監測數據,及時追蹤

        對于沉睡會員,各個行業并未有統一的標準。比如有些企業將一年沒有來消費的會員視為沉睡會員。其實,一年的時間對于門店消費而言已經太久。如果會員已經一年沒來消費了,任門店再怎么努力,也很難將其喚醒。要想喚醒沉睡會員,需定期監測會員的消費數據。比如以2個月為周期,如果2個月之內未消費,就要對會員進行分析。該會員以前的消費情況如何,是常常進店消費,還是隔很長一段時間才來消費一次。如果一個常常進店消費的顧客很長時間不曾光顧,那么,門店要進一步分析他以前的購物記錄,通過一些措施,如打電話了解原因,以便及時采取應對措施。

        會員能夠帶來的價值不僅僅是重復消費,還有轉介紹和口碑作用,隨著嬰童行業的競爭加劇和網絡購物對于大眾消費習慣的影響,會員管理的能力對于一個門店而言變得日漸重要。會員的充足源自于嬰童門店日常工作良好習慣的儲蓄,重視并對會員進行有效的管理,是一個嬰童門店生存和發展取得突破的有效手段,希望我們的嬰童門店都能做好會員管理,把自己的店面經營得越來越好!

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